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    马立丹:互联网时代的酒店业,没什么不能变

    发布日期:2015-12-25

    马立丹:互联网时代的酒店业,没什么不能变 

    互联网经济浪潮下,酒店人应该本着一种包容的心,经营模式可以变,组织架构可以变,唯有服务的初心不可变。

      近日,远洲酒店集团举行了以“慧心、匠心、恒心”为核心精神的技能比武,展示员工精神面貌和技能水平的同时,也在无形中强调着企业以服务为核心的理念。

      中国本土酒店行业经历了30年的发展后,服务水平和管理模式都在日渐成熟,多元化的发展让整个酒店行业呈现出百花齐放的态势。在各大酒店集团倡导互联网思维、构想智慧酒店的大环境下,远洲酒店集团何以立足于服务本质,在互联网经济浪潮中稳步前行?迈点网记者针对这一问题对远洲集团酒店产业总裁马立丹先生进行了独家专访。马立丹认为:做酒店,应该本着一种包容的心,经营模式可以变,组织架构可以变,唯有服务的初心不可变。 
    一、突破传统经营理念,提倡递增式服务

      酒店经营管理中,存在这样一项数据——20%的客户创造着酒店80%的营收。基于这项数据,传统酒店在经营过程中往往把重心放在这20%的客户,而忽视了另外80%的客户。“加大对另外80%客户的重视度,扩大这80%客户的价值,同样能够有效改善酒店经营状况。”这是马立丹总裁针对酒店经营理念提出的新观点。

      众所周知,自2012年国家限制三公消费后,整个酒店行业经营进入困难期,原本以政府消费为主要支撑的酒店,营收数据更是持续下跌。据了解,2012年国内星级酒店整体利润达50亿,但到2013年,酒店利润持续下降,亏损29亿,2014年亏损59亿。从数据来看,酒店行业处境艰难,经营理念与经营模式的转变迫在眉睫。远洲酒店集团率先进行了尝试,提出让酒店80%的客户享受VIP待遇,重视散客与网评,提倡递增式服务,在每个服务的基础上增加一项服务。最终结果显示,在整个酒店行业进入亏损状态的2013年,远洲酒店集团仍然超额完成了既定指标。

      二、打破原有组织架构,加快员工成长晋升

      经营理念的及时调整固然重要,但酒店的运营发展决定因素在于人,新生代人才的涌入将在很大程度上提升了酒店的竞争实力。然而,这是一个知识体系快速更新的时代,只有加速员工的成长,才能进一步带动酒店的发展。

      马立丹提出,选用阿米巴小模块管理方式,将有效地缩短员工成长、晋升的时间。刚刚进入职场的员工,并不缺乏学习的能力,而是缺少成长的平台。在阿米巴小模块管理中,任何一个模块的领导者都将参与普通酒店中部门经理才能参与的工作,了解模块內的预算、指标、绩效管理等。传统组织架构被打破,快速成长的管理型人才必然成为酒店发展的强大助力。

      三、信息化时代,酒店包容性在增强

      在这个瞬息万变的时代,规则的存在似乎就是用来打破的,经营模式在变,组织架构在变,酒店行业展现出了它强大的包容性。

      如今已经成为远洲集团酒店产业总裁的马立丹,并非做酒店酒店出身,2002年跨界进入酒店行业时,也曾被质疑缺乏专业性,其中艰难,可想而知。时至今日,越来越多的人跨界进入这个行业,互联网+的概念被广泛提及。新概念的提出者很多也并非做酒店出身,但却对客户需求进行了深入研究,新思维的出现对行业而言有一定的必要性。

      在酒店行业包容性增强的同时,概念炒作的现象也层出不穷。近日,酒店众筹被行业广泛关注,马立丹对此持保留态度,认为一部分的众筹确实凭借新颖的概念获得资金并投入到酒店建设中,也有一部分众筹只是单纯的概念炒作,无法成为行业的主流趋势。

    这个市场日益开放,百花齐放之下,酒店还是应该回归本质——一要抓服务基础,二要抓文化内涵。

      一、标准化运营,夯实基础

      目前,酒店市场朝多元化发展,新兴的主题酒店、精品酒店在强调文化理念的情况下,往往降低了对酒店固有标准的要求,部分酒店主动放弃星级评定转战新兴市场。以建设中国特色高星级连锁酒店为愿景的远洲酒店集团显然并没有这样的打算,马立丹坦言,早期星评标准确实不够完善,但星评标准也在随着市场的变化而不断改进,其中某些硬性指标意在保证酒店最基础的服务质量,因此远洲酒店集团仍将一如既往地重视星级标准下的服务,并在此基础上完善、提升自身服务体系。

      二、稳步扩张,明确品牌定位

      内在服务质量的提升是酒店对外扩张的基础。当前的酒店行业,高速扩张几乎已经成为一种常态,无论是国际酒店品牌还是国内酒店品牌,都在致力于开拓新的市场。这样的高速扩张利弊参半,一方面,市场占有量得到有效提升,另一方面,对当地文化的适应度不够也可能影响酒店顺利运营。

      马立丹向迈点网记者透露:“我们希望把远洲打造成一个踏实的值得信任的企业,打造中国特色的民族品牌。当我们觉得发展已经足够成熟时,才会走出去,才会进行扩张。现阶段,远洲将主要在长三角地区进行布局,沿着江浙沪,往广州、云南的方向扩张,逐步适应地域差异,走相对稳健的路。”

      互联网时代,新思维、新技术、新理念的诞生正在推动酒店高速发展,但在这个以客户体验感为核心的行业,真正的竞争是服务。只要打好了基础,没有什么不能改变。谁说酒店不是一个朝阳产业,没有广大的发展前景呢? 

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